Ter a melhor rede de concessionárias e ser referência em serviços. Esse é o desejo da Scania, que está empenhada em reforçar um setor de atividade decisivo para a sobrevivência das redes autorizadas: o pós-vendas. Em tempos de queda sem paralelo nas vendas de caminhões novos no Brasil, essa meta tornou-se prioritária mesmo para a marca detentora do título de Caminhão do Ano na Europa, dado aos veículos da Série S no IAA – Salão de Veículos Comerciais, realizado em setembro, em Hannover, na Alemanha.
Para isso a Scania apresentou na matriz de sua concessionária Codema, em Guarulhos (SP), seu processo global de serviços que estará disponível em pelo menos 30 das atuais 122 concessionárias até o final deste ano. A intenção é reduzir em até 75% o tempo de permanência dos caminhões e ônibus nas oficinas. Até o final de 2017, toda a rede estará dentro dos novos padrões de atendimento.
As concessionárias passarão a ter uma postura mais ativa, planejando a entrada do veículo na oficina, prevendo a utilização de peças, equipamentos e ferramental, e definindo, também de forma antecipada, o time de mecânicos. O novo processo de serviços baseia-se na experiência industrial e nas práticas de serviços da marca.
Rede Scania conta com 4.700 profissionais em 122 casas: intenção é não deixar caminhão parado
“Não podemos ficar esperando o cliente”, explicou Fábio Souza, diretor de Serviços da Scania no Brasil. “O concessionário precisa ser proativo e conhecer antecipadamente as demandas de manutenção das frotas. E quando o cliente chegar, deve ser atendido no menor prazo possível e encontrar as peças, por exemplo, em estoque.”
No seu entender, a digitalização cada vez maior das atividades do setor de transportes está exigindo mais agilidade no atendimento: “O caminhão não pode ficar parado mais que o necessário, tem que rodar e faturar. Em breve, novas tecnologias permitirão que o próprio caminhão programe suas paradas”, completou.
A rede Scania emprega mais de 4.700 profissionais em 122 casas pertencentes a 15 grupos econômicos. Um destes grupos é administrado pela própria Scania e inclui as oito casas da Codema. Até 2020, serão aplicados R$ 70 milhões para elevar para 139 o número de pontos de atendimento.
O gerente de desenvolvimento de rede de concessionários da Scania, Gustavo Andrade, diz que essa mudança nos processos de oficina representa o início de uma caminhada que visa “aumentar a interação com nosso cliente”. Segundo ele, a marca gosta de se antecipar no atendimento às demandas futuras do setor de transportes.
Sérgio Pupo, diretor da Codema, informou que pelo menos 60% do faturamento da concessionária vem da venda de peças e serviços: “Este é um padrão que vale para toda a rede. A média de idade da frota que atendemos nas oficinas é de cinco anos”, explicou o diretor da concessionária, que está completando 65 anos de atividades.
Pelo menos 26% dos caminhões vendidos pela Scania possuem o programa de manutenção Premium – um crescimento de 11% na comparação com o mesmo período do ano passado. Nesta modalidade, o cliente só paga o quilômetro rodado e não há custos inesperados. No total, 30% dos veículos vendidos saem de fábrica com algum programa de manutenção. A meta é chegar a 55% até 2022.
Gustavo Andrade, Fábio Souza e Sérgio Pupo: concessionária não pode ficar esperando o cliente