Empresa obteve uma avaliação de 9,7 pontos na tradicional pesquisa CSS (Customer Satisfaction Survey)

A brasileira Tracbel recebeu a maior nota em satisfação de clientes de toda a rede de distribuidores de máquinas Volvo no mundo. A empresa obteve uma avaliação de 9,7 pontos na tradicional pesquisa CSS (Customer Satisfaction Survey) realizada mensalmente pela corporação, entre os revendedores da Volvo Construction Equipment espalhadas por todos os continentes. “É uma honra receber essa distinção. Temos muito orgulho de fazer um trabalho que repercute positivamente e que contribui para aumentar a rentabilidade da operação de nossos clientes”, declara Luiz Gustavo Rocha de Magalhães Pereira, CEO do Grupo Tracbel. É a primeira vez que um distribuidor latino-americano da marca consegue uma avaliação tão alta.

A Tracbel já vinha registrando excelentes resultados na sondagem da matriz da Volvo na Suécia, tendo alcançado consecutivos números superiores a 9 nos últimos doze meses. Até então, a nota máxima obtida tinha sido 9,4. “Sempre fomos uma organização voltada para o cliente. Este reconhecimento ainda maior é fruto de um projeto de dois anos, criado para disseminar essa cultura por toda a empresa como um foco estratégico, da alta direção até o pessoal de campo”, afirma Cleber Carvalho, CEO da Tracbel S/A.

A liderança global alcançada agora coroa uma jornada interna já em curso sustentada por quatro pilares: o modelo Lean de filosofia corporativa, o treinamento de funcionários, a valorização das pessoas e a comunicação constante com os clientes. “Já tínhamos um projeto em andamento. O que fizemos foi cascatear um comportamento pró-cliente já arraigado na organização, tornando os processos bem mais didáticos. Hoje, todos os trabalhadores atuam com empatia, identificando e antecipando as necessidades e os problemas dos clientes, independentemente do departamento onde trabalham, dos cargos que ocupam e das funções que executam”, diz Carvalho.

Mais produtividade

Esse esforço teve um forte impacto na qualidade e no prazo de execução dos trabalhos. Na unidade de Sumaré, em São Paulo, por exemplo, reduziu-se pela metade o tempo de prestação dos serviços. “Muitas vezes as tarefas estão sendo executadas em um terço do período em que eram feitas”, informa Igor de Oliveira, gerente de qualidade da Tracbel. “Máquinas com a manutenção bem-feita e de volta ao trabalho mais cedo garantem mais produtividade e lucro para o cliente”, explica.

Além das mudanças na gestão e nos processos, a Tracbel investiu mais recursos para aquisição de novo ferramental para agilizar e facilitar a atuação dos técnicos no campo. As equipes que se deslocam para atividades fora da base ganharam, entre outros itens, ferramentas pneumáticas, muito mais modernas e que reduzem o tempo de execução de algumas tarefas nas máquinas. Os mecânicos e mecatrônicos agora também trabalham com um novo aplicativo de celular para gestão dos serviços nas instalações dos clientes. Assim, acompanham e monitoram o desenrolar dos trabalhos estejam onde estiver, abreviando o tempo de espera e cumprindo mais rapidamente a programação.

Bonificação para funcionários

Outra novidade introduzida foi na remuneração para os funcionários. A Tracbel decidiu associar ganhos adicionais de seu quadro de pessoal com melhores resultados para os clientes. Quanto mais satisfeitos os consumidores de seus produtos e serviços, maior a gratificação dos empregados. O programa deu certo: este ano, pela primeira vez na história da empresa, fundada em 1967, os funcionários receberão uma bonificação atrelada ao desempenho com os clientes. “A valorização das pessoas produz um ciclo virtuoso. Funcionários motivados atuam de forma a garantir clientes mais satisfeitos”, observa Carvalho.

Também para garantir mais agilidade aos clientes e todos os meios possíveis de comunicação com a empresa, os procedimentos pela internet foram reforçados, com ações via WhatsApp, e-commerce, e-mail e outros canais. “Incentivamos os funcionários a ser proativos, antecipando e comunicando tudo o que é necessário para concluir mais rapidamente os pedidos”, explica o executivo.

Paralelamente, a Tracbel fortaleceu o que já vinha sendo um mantra interno: treinamento e capacitação do pessoal para melhorar o desempenho das atividades diárias. Durante a pandemia, a área de pós-venda aumentou os investimentos na Universidade Corporativa, realizou vários cursos e formou duas turmas de especialistas no sistema Lean – conceito corporativo composto por técnicas de valorização de pessoas no ambiente de trabalho e melhoria da performance e da competitividade da empresa. “E já temos mais uma turma sendo formada agora”, anuncia.

Outro investimento está sendo gradualmente executado na estrutura da rede de 31 prédios da Tracbel espalhados pelo Brasil. As instalações mais antigas estão sendo aos poucos reformadas ou melhoradas, recebendo novos equipamentos e ganhando novos espaços e comunicação visual . “Ambientes mais arejados, com layouts mais avançados e mais agradáveis de se trabalhar beneficiam os clientes, que se sentem mais confortáveis e melhor atendidos”, ressalta o CEO.

Tradição e prestígio

A Tracbel é um dos maiores distribuidores de máquinas pesadas do País. Grupo multimarcas com atuação nacional na distribuição de equipamentos de construção, mineração, logística, transporte e agronegócio, ela comercializa produtos e presta serviços para as marcas Volvo (equipamentos de construção, caminhões e chassis de ônibus), SDLG (máquinas amarelas), John Deere Agrícola (máquinas agrícolas), Tigercat (equipamentos florestais), Michelin e Camso (pneus comerciais) e Kalmar (equipamentos portuários e de logística).