Por meio dessa tecnologia da Indústria 4.0, o técnico do concessionário dispõe de consultoria virtual online de especialistas da fábrica para diagnósticos e reparos de caminhões e ônibus
A utilização de tecnologias da Indústria 4.0 pela Mercedes-Benz do Brasil, cada vez mais incorporada na produção de caminhões e ônibus, avança também na prestação de serviços a clientes. Técnicos de concessionários, por exemplo, já podem dispor de óculos de Realidade Aumentada (RA) para reduzir o tempo de reparo e manutenção de caminhões e ônibus, mantendo a alta qualidade da assistência técnica oferecida pela marca.
Para total aproveitamento dessa tecnologia inovadora, especialistas da Mercedes-Benz, baseados na planta de Campinas (SP), oferecem suporte técnico assistido online ao profissional de oficina do concessionário, auxiliando as ações de diagnóstico e de reparos com o uso dos óculos de RA.
A comunicação entre o concessionário e a fábrica tem início assim que o técnico de manutenção, de qualquer parte do Brasil, aciona a Central de Atendimento em Campinas, por meio do próprio óculos de RA. A unidade recebe o chamado e se conecta diretamente com o profissional da rede, que compartilha suas dúvidas com um especialista, além de mostrar a irregularidade do veículo em tempo real.
“A partir desse momento, com o uso dos óculos de RA e com o apoio de um programa desenvolvido especificamente para esse canal de atendimento, nossa Central passa a ser uma extensão dos olhos e ouvidos do técnico no concessionário”, diz Silvio Renan, diretor de Peças e Serviços ao Cliente da Mercedes-Benz do Brasil. “Assim, consultores e mecânicos interagem, compartilhando informações na busca pela solução”.
Por meio de vários recursos do programa, a equipe de suporte é capaz de assessorar o técnico do concessionário com elevada precisão, indicando os procedimentos que devem ser adotados para o reparo. “Com apoio remoto da fábrica, um processo de diagnóstico, por exemplo, feito em 3 horas pode ser realizado em apenas 20 minutos. Além disso, o mecânico pode liberar o caminhão no próprio local do atendimento, seja na oficina da revenda ou do cliente, na estrada ou outro ponto, desde que haja conexão adequada, aumentando assim a disponibilidade do veículo”.
Atendimento 4.0
“Mais uma vez de forma pioneira, a Mercedes-Benz é a primeira marca de caminhões a utilizar óculos de Realidade Aumentada para a assistência técnica. Com essa tecnologia inovadora, fábrica e concessionários são capazes de realizar serviços com mais rapidez e assertividade e com a qualidade já reconhecida no mercado”, destaca Roberto Leoncini, vice-presidente de Vendas e Marketing Caminhões e Ônibus da Mercedes-Benz do Brasil. “Garantimos, assim, que o veículo permaneça o menor tempo possível em manutenção, gerando mais rentabilidade à operação do cliente”.
De acordo com o executivo, o uso de Realidade Aumentada na assistência técnica é mais uma clara demonstração do avanço da Rede de Concessionários Mercedes-Benz rumo ao atendimento 4.0. “Depois de uma Fábrica 4.0, como na montagem de caminhões, linha de cabinas e chassis de ônibus, e de produtos 4.0, como o Novo Actros, estamos evoluindo também com uma Rede 4.0 para um cliente 4.0, digital e conectado”.
Para Leoncini, o uso de óculos de RA também mostra que fábrica, rede e clientes estão cada vez mais conectados. “Isso também está evidente no atendimento por WhatsApp para o Service 24 Horas, agilizando assistência, manutenções e reparos, no uso do WhatsApp para pesquisa de experiência do cliente com a marca, fortalecendo nosso relacionamento e no Showroom Virtual, que oferece facilidade de negócios online com veículos comerciais, peças e serviços”.
Realidade Aumentada foi pioneira na produção de caminhões
O uso de óculos de RA foi uma iniciativa pioneira na Mercedes-Benz do Brasil e na Daimler Trucks, com a primeira aplicação na linha de produção de caminhões na fábrica de São Bernardo do Campo (SP), no início do processo de montagem inferior da cabina para manutenção preventiva.
Essa ferramenta permite ao operador uma atuação prática, rápida e com as mãos livres, tendo acesso ao suporte de áudio, vídeo e outros documentos que auxiliam o processo de manutenção e reparo, garantindo redução no tempo de atendimento e qualidade na execução da tarefa. Também oferece ganhos de ergonomia para o técnico da oficina, com facilidade de uso e de treinamento.
Após alguns pilotos nas principais rotas de caminhões, como no transporte de grãos, essa tecnologia está sendo implantada de forma gradual na Rede de Concessionários de veículos comerciais.
