Projeto Gemba também envolve visitas a clientes, a fim de ouvir suas opiniões e sugestões, além de conhecer suas demandas quanto aos serviços prestados pela marca
Colocando em prática o compromisso “As estradas falam e a Mercedes-Benz ouve cada voz”, executivos de Peças & Serviços ao Cliente estão realizando visitas a oficinas da Rede de Concessionários de Caminhões e Ônibus. Esta iniciativa segue conceitos da metodologia japonesa “Gemba”, que busca ir aos locais onde as atividades acontecem, a fim de conhecer sua realidade, mapear processos de trabalho e propor ações de melhoria e otimização.
Essa ação resulta em otimização de processos, garantia de qualidade em todas as etapas, aumento da produtividade, solução de problemas e até redução de custos. Após um piloto na Divena Litoral, concessionário da cidade de Santos, na Baixada Santista, o programa envolveu outras revendas no primeiro semestre deste ano. Agora, em setembro, chegou à Cosmar Veículos de Jundiaí (SP).
“Levando em consideração o propósito de começar ouvindo, o programa que estamos realizando na Empresa busca vivenciar no lugar real as atividades dos nossos parceiros de negócios”, diz Silvio Renan, diretor de Peças & Serviços ao Cliente Brasil. “Literalmente, estamos indo a campo para conhecer, durante as rotinas, quais as dificuldades e dores dos nossos concessionários. Além disso, aproveitamos a oportunidade para visitar clientes e ouvir opiniões e sugestões, além de conhecer suas demandas quanto aos serviços prestados pela marca”.
Silvio Renan, diretor de Peças e Serviços ao Cliente da Mercedes-Benz do Brasil
“O principal desafio da nossa área e do nosso time é promover o crescimento contínuo dos negócios de serviços ao longo dos anos. Neste contexto, o serviço dedicado tem um papel fundamental, pois, com cerca de 138 serviços dedicados existentes, nossa rede supera a marca de 350 pontos de atendimento em todo o País”, destaca Silvio Renan.
Envolvimento e comprometimento de lideranças
Juntamente com Silvio Renan, o grupo de executivos que participou do projeto piloto contou com Júlio César David Silva, gerente sênior de Atendimento ao Cliente Brasil; Érico de Araújo Fernandes, gerente Sênior de Vendas & Marketing de Peças & Serviços Brasil; Marcelo Zanineli, gerente sênior de Inteligência, Experiência do Cliente & Operações Brasil; e Douglas Cartier, gerente de Vendas Peças & Serviços Regionais São Paulo e Porto Alegre.
“O propósito dessa iniciativa é entender a posição de quem está na linha de frente com o cliente, a fim de compreender, sob o ponto de vista dos concessionários, suas atribuições, suas demandas e, principalmente, identificar oportunidades de melhoria para suprimir eventuais gargalos que ainda existam nos processos”, diz Júlio César David Silva.
Júlio César David Silva, gerente sênior de Atendimento ao Cliente Brasil
“Vivenciar o ambiente de trabalho e acompanhar a jornada do cliente, seja no concessionário ou em sua própria oficina, permite que a Mercedes-Benz tenha informações preciosas, que facilitam o entendimento da necessidade do cliente e possibilitam a melhora na experiência de Serviços”, afirma Érico de Araújo Fernandes.
Érico de Araújo Fernandes, gerente Sênior de Vendas & Marketing de Peças & Serviços
“Conjugar as informações captadas na operação do concessionário com as dores e expectativas dos clientes contribui de forma importante para indicar caminhos que permitem reorganizar os processos e sistemas para reduzir a burocracia”, destaca Marcelo Zanineli. “Dessa forma, podemos entregar sempre a melhor experiência de atendimento aos nossos clientes”.
O programa chegará a outros concessionários, entendendo as demandas e considerando a diversidade de cada cliente e suas necessidades específicas. Respeitando as particularidades dos locais que compõem os diferentes perfis do território nacional, o objetivo é absorver informações que impactam na qualidade final dos produtos e serviços oferecidos pela Mercedes-Benz do Brasil.
Marcelo Zanineli, gerente sênior de Inteligência, Experiência do Cliente & Operações Brasil
