Montadoras se esforçam para convencer os clientes de que vale a pena fazer contrato de manutenção e cuidar bem da frota
Dilene Antonucci e Nelson Bortolin
Uma parada não planejada de um caminhão para manutenção custa de cinco a 10 vezes mais que a planejada. O cálculo é da Volvo. A montadora também diz que 80% das paradas não planejadas poderiam ser evitadas com manutenção preventiva. A cada dia, segundo as fábricas e revendas de caminhões, o transportador brasileiro vai se tornando mais consciente da necessidade de cuidar bem do seu veículo. Vai entendendo que não deve deixar para depois a revisão que precisa ser feita hoje.
Mas uma parte considerável de empresários e autônomos tem visão de curto prazo. “Quando chega um ciclo de baixa atividade econômica, o primeiro custo que pensam em cortar é o da manutenção. Mas adiar uma troca de peça ou revisão ou não realizá-la não significa economia. É um grande erro que pode levar a uma parada não planejada na sequência”, declara Carlos Banzzatto, gerente de Pós-Venda e Serviços da Volvo.
Carlos Banzzatto, da Volvo: adiar uma revisão pode causar uma parada imprevista do caminhão
Ele ressalta que, além da parada não planejada custar mais, ela traz outros inconvenientes. “O veículo vai parar no meio da estrada, pode haver furto da carga, o transportador não vai conseguir cumprir o compromisso com o cliente no horário e pode perder o contrato”, enumera.
O gerente diz que a Volvo tem muitos pequenos transportadores com contratos de manutenção. “Lembro de um cliente que tem apenas quatro caminhões e fez o Plano Ouro alegando que não poderia ficar com o caminhão parado.” Com um contrato desses, ressalta Banzzatto, o transportador tem tranquilidade e mais tempo para focar no negócio dele.
De acordo com o gerente, 60% das vendas de caminhões da Volvo hoje vão com contratos de manutenção, sendo 25% do pacote Ouro, o mais completo. Ele conta que o cliente fidelizado tem prioridade no atendimento na rede distribuidora. “Quando chega à concessionária com seu cartão, ele tem uma fila preferencial”, explica.
Banzzatto afirma que a Volvo busca desmitificar a ideia de que manutenção em concessionária é muito mais cara do que em oficinas independentes. “Temos provado que o custo por quilômetro rodado do Plano Ouro é muito vantajoso para o empresário. Já no primeiro dia de uso do veículo, ele sabe o custo de manutenção que terá por cinco anos.”
O gerente também afirma que, com contrato de manutenção, o valor do veículo na hora da revenda é maior. “Com os certificados das revisões realizadas, o caminhão tem certamente maior valor no mercado de seminovos”, declara.
A tecnologia embarcada, conforme o representante da Volvo, é outro fator que contribui para a correta manutenção dos veículos. “Conseguimos prever cada vez mais o tempo disponível e o nível de desgaste dos principais componentes do caminhão. De acordo com a operação que está sendo feita, também temos como saber se a vida útil padrão do componente vai ser menor.”
Célio Meneguelo, da Mercedes-Benz: pacotes de manutenção que cabem em todos os bolsos
PARA TODOS OS BOLSOS – Para evitar que os clientes saiam à procura de oficinas independentes depois de vencida a garantia do caminhão, a Mercedes-Benz procura oferecer pacotes de manutenção que cabem em todos os bolsos, segundo Célio Meneguelo, gerente de pós-venda da empresa. “Temos uma série de programas, desde os que custam menos de R$ 1 mil por ano, para pequenos caminhões, e a partir de R$ 1.500 para extrapesados”, conta. Os valores, segundo ele, variam de acordo com a operação do cliente e podem ser divididos em 12 parcelas.
No plano Basic Service para o Axor 2544, por exemplo, o custo é de R$ 1.400, limitado a 12 meses ou 60 mil quilômetros. Já para um Accelo 1016, da linha leve, o mesmo plano custa aproximadamente R$ 1.000, limitado a 12 meses ou 60 mil quilômetros. Meneguelo ressalta que manutenção é muito importante na visão da marca. “Queremos ajudar nosso cliente a ser mais eficiente e rentável”, declara.
A Mercedes-Benz, conforme o gerente, conta com duas soluções para os transportadores reduzirem custos de manutenção: o programa Renov, de peças remanufaturadas, e a linha de peças complementares Alliance, recém-chegada ao Brasil. “O Renov é um projeto consolidado no mercado, que vem crescendo porque tem inúmeras vantagens para o transportador”, afirma. Um deles é a economia de tempo. “O motorista não precisa parar o veículo uma semana na retífica: ele recebe um motor retificado, com garantia, em um ou no máximo dois dias”, conta.
Quanto à marca Alliance, ele salienta que, apesar de relativamente nova, a linha também vem crescendo muito. “É uma opção mais barata.” Atualmente, segundo o gerente, a marca tem 45 itens; até o final do ano, serão 250.
Marlon Adami, da P.B. Lopes: 400 caminhões com contratos de manutenção na região de Londrina
PRÊMIO DE PÓS-VENDA – O gerente geral da Concessionária P.B. Lopes (Scania), em Londrina, Marlon Adami, diz que são cinco os programas de manutenção da marca: Scania Premium, Scania Mais, Scania Trem de Força, Scania Standard, e Scania Compacto. “Todos para 120 mil quilômetros rodados”, informa. O plano básico cobre troca de óleo e filtro e o Premium cobre “tudo, menos coisas como vidros e faróis”. Todos podem ser parcelados em 12 vezes.
O gerente diz que a P.B. Lopes faz um trabalho de fidelização desde 2007, e que tem cerca de 400 caminhões com contratos de manutenção na região de Londrina.
Segundo ele, a concessionária tem uma equipe de pós-venda que trabalha alinhada à de vendas. “Temos vendedores dedicados do pós-venda que prestam serviços especializados e o cliente tem a percepção da qualidade deste serviço, o que acaba levando a novas vendas.”
Adami diz que o compromisso da concessionária com manutenção é tão grande que, em fevereiro deste ano, a empresa ganhou o prêmio Scania de melhor loja na área de pós-venda.
Independente também procura fidelizar
A oficina Maxi Truck Center, de Sumaré (SP), é independente, não está ligada a nenhuma montadora, mas também vem tentando convencer seus clientes de que a manutenção preventiva é o melhor negócio. Para isso, criou seu próprio programa de manutenção e fidelização, conforme Douglas Duarte, seu sócio-diretor.
Toda a vez que o motorista leva o veículo para algum reparo, o mecânico faz uma verificação do estado geral do caminhão. “Quando percebemos que alguma coisa vai dar problema no futuro próximo, damos a informação ao cliente e mandamos a foto da peça por e-mail”, conta. “Nosso trabalho se baseia na transparência e na honestidade.”
Douglas Duarte, da Maxi Truck Center: “Transparência e honestidade”
Duarte diz que sua oficina, que tem 4,5 mil metros quadrados, sendo 1,5 mil cobertos, não deixa a desejar ante as melhores concessionárias. “Temos equipamentos de primeira linha, temos limpeza e organização. E ainda oferecemos preços atrativos”, alega.
O plano de manutenção da empresa, segundo ele, consiste no fornecimento de peças e mão de obra para uma determinada quilometragem. “Trabalhamos com todas as marcas de caminhão”, avisa.
Ao contrário das concessionárias, ele diz que cobra por serviço e não por hora. “Acho mais justo e honesto.” E que não há fila para os clientes fidelizados. “O atendimento é quase instantâneo.”
A oficina é autorizada de marcas de peças como Wabco e Eaton, e, segundo o diretor, busca evitar que o cliente compre as peças em outro lugar. “Limitamos em 30% do orçamento (as peças entregues pelo próprio cliente)”, explica. A intenção é evitar problemas com a qualidade dos produtos. “Não posso dar garantia de peça que não vendi”, justifica.
Ele ressalta que já houve caso em que o cliente comprou um bloco de motor pela metade do preço cotado pela oficina. “Na hora de montar, o cabeçote tinha um empenamento de mais de 1,5 centímetro”, declara. “O cliente teve de pagar duas vezes a mão de obra e ainda comprar o original”, complementa.
O empresário afirma não acreditar que as transportadoras que fazem elas mesmas a manutenção da frota tenham algum tipo de vantagem. “Os investimentos são altos e ainda é preciso estar atento às fiscalizações de meio ambiente.”
Ele oferece o que chama de serviços “in door” – o mecânico vai até a sede do cliente fazer manutenção preventiva. Por enquanto, apenas em carretas. “Nosso carro está preparado para testar toda a parte elétrica, os freios e fazer a visualização completa.” Além disso, ele mantém uma extensão da Maxi na transportadora TNT, com oito funcionários.
Pós-venda ajuda concessionárias a sobreviverem na crise
Os serviços de pós-venda e a venda de peças estão ajudando as concessionárias a enfrentar a crise. Enquanto o mercado de caminhões novos caiu mais de 40% em relação a 2014, a procura por manutenção se manteve estável ou se retraiu pouco nas oficinas. Há quem diga até que houve aumento de demanda.
Presidente da Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores (Fenabrave), Alarico Assumpção Jr. tem convicção de que a procura cresceu. “Até pela lógica: quando não pode comprar caminhão novo, frotista tem de cuidar bem daquele que está em operação”, afirma ele, que é concessionário Volvo em Minas Gerais.
Alarico Assumpção, da Fenabrave: sem caminhão novo, é preciso cuidar do que está em operação
De acordo com Assumpção, existem concessionários que conseguem fidelizar os clientes mais que outros. Na loja dele, mais de 50% dos compradores de caminhões fazem contratos de manutenção. “O transportador brasileiro, de todos os portes, está mais consciente da necessidade de fazer manutenção preventiva.”
Questionado se os contratos de manutenção não são caros para o pequeno transportador, ele responde que o custo corresponde aos benefícios, como ser atendido na hora, ter a disponibilidade de peças genuínas e ter um mecânico especializado. Na visão dele, a aquisição dos pacotes de manutenção é sempre vantajosa para o cliente.
Carlos Banzzatto, gerente de Pós-Venda e Serviços da Volvo, confirma que a queda nos serviços de manutenção é bem menor que a das vendas de caminhões novos. Para ele, esse fato não está relacionado exclusivamente à crise, mas a uma mudança de cultura. “Nossos clientes estão cada vez mais preocupados em fazer a manutenção correta.”
Já o gerente geral da P.B. Lopes (Scania) em Londrina, Marlon Adami, diz que o pós-venda na concessionária não foi impactado pela crise. “Estamos vendendo o mesmo número de peças e serviços do ano passado.”
De acordo com ele, a oficina tem ajudado a manter a empresa “num momento difícil”.
Para Célio Meneguelo, gerente de Pós-Venda da Mercedes-Benz, é “natural” que neste momento em que não compra novos veículos o transportador cuide mais dos seus caminhões. “Isso é uma coisa lógica. A gente tem sentido esse aumento de procura”, afirma. Ele ressalta que boa parte dos motoristas só faz manutenção nas concessionárias enquanto duram os contratos de garantia. Depois, vão em busca das oficinas independentes.
